কিভাবে ফ্রন্ট লাইন কর্মচারী গ্রাহক আনুগত্য তৈরি

বেশিরভাগ ব্যবসায়ীরা তাদের গ্রাহকদের বজায় রাখার পরিবর্তে নতুন গ্রাহকদের খুঁজে বের করার চেষ্টা করে আরো বেশি সময় এবং শক্তি ব্যয় করে। গ্রাহকের ধারণার পিছনে যুক্তি সহজ-এটি নতুন গ্রাহকদের নিয়োগের জন্য আরও বেশি অর্থ ব্যয় করার চেয়ে বর্তমান গ্রাহকদের সুখী রাখার জন্য অনেক কম অর্থ খরচ করে। বিশ্বস্ত গ্রাহকরা তাদের বন্ধুদের আপনার ব্যবসার বিষয়ে বলবেন এবং নতুন গ্রাহকদের চেয়ে বেশি অর্থ ব্যয় করবেন।

ব্যক্তিগত যোগাযোগ

আমি বিমানবন্দরে খাওয়া ভয়। আপনি যদি আমার যতটা ভ্রমণ করেন, আপনি সম্ভবত এর সাথে পরিচিত3 বি বিমানবন্দরের ভাড়া হিসাবে প্রয়োগ করা হয়: খারাপ খাবার, খারাপ মনোভাব এবং খারাপ সময়। সম্প্রতি ক্যালিফোর্নিয়ার বিমানবন্দরে অন্টারিওতে ধরা পড়ার জন্য আমার প্রথম ফ্লাইট ছিল।

আমি নিজেকে খোলা নির্ধারিত হওয়ার দশ মিনিটের আগে অ্যাপলবিয়ের রেস্টুরেন্টে বন্ধ এবং গেট দরজার বাইরে দাঁড়িয়ে দেখলাম। আমি জানতাম তারা দেরী হবে এবং বিশ্বজুড়ে বেশিরভাগ বিমানবন্দরে সাধারণ স্বাভাবিক সেবা পেতে প্রত্যাশিত হবে। কিন্তু আমি ভুল ছিলাম.

বাম! ঘড়ি পাঁচটি আঘাত, লাইট উপর popped এবং এই কমনীয় ভদ্রমহিলা দরজা খোলা। তিনি আমাকে একটি হাসি দিয়ে উষ্ণ অভ্যর্থনা জানিয়েছিলেন এবং আমাকে যেকোনো জায়গায় বসতে বলেছিলেন। সকাল 5 টার দিকে আমি কখনো ইতিবাচক মনোভাব দেখিনি।

পরের ঘন্টার জন্য, আমি ফেলিকিয়াকে আন্তরিকভাবে গ্রাহকদের শুভেচ্ছা জানাই, যাদের মধ্যে তিনি নাম দিয়ে ডেকেছিলেন। তারা নিয়মিত তিনি বলেন। Felicia অসাধারণ ব্যক্তি যারা ছোট রেস্টুরেন্ট আনন্দদায়ক এবং স্মরণীয় ছিল। পরেরবার আমি অন্টারিও বিমানবন্দরে ফিরে যাই, আমি আপনাকে গ্যারান্টি দিচ্ছি যে এই রেস্তোরাঁটি আমি প্রথম পরিদর্শন করতে যাচ্ছি।

গ্রাহক আনুগত্য গড়ে তুলতে 7 টি পদক্ষেপ

এই ধরনের গ্রাহক আনুগত্যের জন্য এখানে সাতটি পদক্ষেপ রয়েছে।

1. সঠিক মানুষ নির্বাচন করুন। বইটিতে, "ফ্রম গুড টু গ্রেট" জিম কলিন্স বলেছিলেন, "লোকেরা আপনার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সম্পদ নয়, সঠিক মানুষ।" বেশিরভাগ ব্যবসায় মানুষ নিয়োগের একটি দরিদ্র কাজ করে। তারা শুধু কাউকে ভাড়া করে এবং গ্রাহকদের সাথে সামনের সারিতে রাখে।

নিয়োগ করা এবং ভাল ব্যক্তিত্ব সঙ্গে সঠিক মানুষ নিয়োগ আরো সময় ব্যয় করুন। বন্ধুত্বপূর্ণ এবং মনোযোগ এবং কাজের জন্য উত্সাহ প্রদর্শন যারা উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করুন। ভাড়া নিয়োগ প্রক্রিয়া অংশ হিসাবে ব্যক্তিত্ব প্রোফাইল ব্যবহার বিবেচনা করুন। এই প্রোফাইলগুলি আপনার আবেদনকারীদের সত্য ব্যক্তিত্ব বৈশিষ্ট্য সনাক্ত করতে সহায়তা করে। তারা আপনাকে আপনার পরবর্তী ফেলিকিয়া খুঁজে পেতে সহায়তা করবে।

2. আপনার গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা উন্নত করুন। ভাল সেবা যথেষ্ট ভাল না-গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উত্তেজনাপূর্ণ হতে হবে। একটি সাম্প্রতিক গ্যালাপ জরিপ এমন একটি গ্রাহককে দেখায়, যিনি আপনার ব্যবসার জায়গায় আবেগের সাথে যুক্ত আছেন এমন একজন গ্রাহকের তুলনায় 46% বেশি অর্থ ব্যয় করতে পারে যা কেবল সন্তুষ্ট নয় তবে মানসিকভাবে বন্ধ হয়ে যায়।

3. কর্মক্ষমতা মান সেট করুন। আপনি আপনার কর্মীদের কাছ থেকে আশা আচরণ আচরণ রূপরেখা; কর্মচারীদের কীভাবে কাজ করা উচিত, কথা বলা, এবং গ্রাহকের চাহিদা এবং অনুরোধগুলিতে প্রতিক্রিয়া জানাতে তাদের প্রয়োজনীয়তাগুলি বলুন। আমাদের ক্লায়েন্টদের মধ্যে একজন বিশিষ্ট গ্রাহক পরিষেবা আদেশের একটি তালিকা তৈরি করেছিলেন যা তার পরিষেবা জনসাধারণের প্রদর্শনী চেয়েছিলেন এমন কর্মকাণ্ডকে রূপরেখা করে। আপনার ব্যবসা মাপসই আপনার নিজস্ব বিকাশ।

4. চলমান প্রশিক্ষণ অব্যাহত। ভাল গ্রাহক সেবা দক্ষতা অধিকাংশ মানুষের জন্য প্রাকৃতিক নয়। কার্যকরী গ্রাহক সেবা প্রশিক্ষণ একটি পুনরাবৃত্তি ভিত্তিতে পুনর্বহাল এবং শেখানো আবশ্যক।

উদাহরণস্বরূপ, রাইটস-কার্লটন হোটেল তাদের অভিভাবকত্বের সময় তার সমস্ত কর্মীদের জন্য একটি পুঙ্খানুপুঙ্খ গ্রাহক পরিষেবা প্রশিক্ষণ প্রোগ্রাম সরবরাহ করে। তারপরে প্রতিটি সুপারভাইজার প্রতিটি শিফটের দশ মিনিটের আগে তার কর্মচারীদের সাথে এক আদেশের পর্যালোচনা করার জন্য একটি দৈনিক লাইন আপ পরিচালনা করে।

5. শীর্ষ অভিনেতা পুরস্কার। প্রদর্শিত ভাল গ্রাহক সেবা আচরণের জন্য উদ্দীপক উল্লেখ করুন। হ্যাঁ, কর্মচারীরা ভাল অর্থ প্রদান করতে চায়, কিন্তু তারা সম্মানের সাথে চিকিত্সা করতে এবং প্রশংসা প্রদর্শন করতে চায়। সামনে লাইন সুপারভাইজার কর্মীদের প্রেরণা এবং বজায় রাখার উপর সর্বশ্রেষ্ঠ প্রভাব আছে। যারা মান অতিক্রম করে এবং যারা না তাদের জন্য উন্নয়ন প্রদান যারা পুরস্কৃত।

6. আপনার গ্রাহকদের কি জানতে চান। আপনার গ্রাহকদের জরিপ এবং আপনার নমনীয়তা হার কমাতে। গড়ে, প্রতিযোগিতায় প্রতি বছর তাদের গ্রাহকরা 15-20% গ্রাহক হারায়। সমস্ত ব্যবসার এই দলিল হার সম্মুখীন, কিন্তু কয়েক এটি সম্পর্কে অনেক কিছু। গ্রাহক ধারণার উন্নতি করতে, একজন ক্লায়েন্ট প্রতি মাসে তার শীর্ষ গ্রাহকদের কাছে একটি গ্রাহক পরিষেবা প্রতিবেদন কার্ড পাঠায়।

এই গ্রাহক চার নির্দিষ্ট মানদণ্ড উপর ভিত্তি করে একটি মূল্যায়ন করতে হবে। তারা ফলাফল tally এবং নিশ্চিত কর্মীদের স্কোর দেখতে নিশ্চিত। এটি কর্মচারীদের একটি ভাল কাজ করতে প্রেরণা দেয়।

7. গুরুতর অভিযোগ নিন। গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রাপ্ত প্রতিটি অভিযোগের জন্য, কমপক্ষে দশজন অন্যান্য গ্রাহক আছেন যারা আপনার ব্যবসায় দেখেছেন যাদের একই সমালোচনা রয়েছে-তারা কেবল তাদের ভাগ করে নি। সেই দশজন ব্যক্তির একটি অংশ শুধু আপনার প্রতিযোগীদের কাছে তাদের ব্যবসা গ্রহণ করেছিল। উন্নতির জন্য একটি সুবর্ণ সুযোগ হিসাবে গ্রাহক অভিযোগ তাকান।