কিভাবে খারাপ গ্রাহক সেবা খরচ কোম্পানি

ডেলোয়েটে প্রাক্তন অপারেশন কনসালট্যান্টের ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা থেকে, ক্লান্তিকর অভ্যন্তরীণ প্রসেস এবং অক্ষম পরিচালনার সাথে ক্লায়েন্টগুলির বিশেষজ্ঞ, গ্রাহক পরিষেবা সমস্যাগুলির ক্ষেত্রে এই বর্ধিত কেস স্টাডিটি আসে। এই ক্ষেত্রে জড়িত কোম্পানি, তার অনুমান মধ্যে, যারা ক্লায়েন্টদের মধ্যে সবচেয়ে খারাপ মধ্যে হবে।

ফাইন্যান্স প্রাসঙ্গিকতা

এই ক্ষেত্রে আর্থিক ক্যারিয়ারগুলির জন্য অত্যন্ত প্রাসঙ্গিক কারণ ক্রেতাদের কেনাকাটার সিদ্ধান্তগুলি থেকে আর্থিক ফলাফলগুলি প্রবাহিত হয়, যারা গ্রাহক পরিষেবার মান দ্বারা জিতেছে বা হারিয়ে গেছে, তারা যা সরাসরি অভিজ্ঞতা লাভ করে তা বন্ধুদের এবং আত্মীয়দের দ্বারা বলা হয় বা প্রকাশনায় পড়ে যেমন ভোক্তা রিপোর্ট । এই ক্ষেত্রে অধ্যয়নরত সংস্থাটি বাছাইকৃত স্কোরকার্ড পদ্ধতিতে কেনা হয়নি বা সঠিকভাবে বাস্তবায়ন করতে ব্যর্থ হয়েছে।

উপরন্তু, গ্রাহকরা পরিষেবাগুলিতে বিনিয়োগ না করে এমন সংস্থাগুলি তাদের গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের মধ্যে উচ্চ টার্নওভার উপভোগ করতে পারে, যা সমস্যাটি আরও গুরুতর করে তোলে। উচ্চ মানের সঙ্গে কর্মচারী একটি নিম্নমানের সেবা সরবরাহকারী সঙ্গে যুক্ত হতে চাই না। তাছাড়া, কয়েকটি কর্মচারী ক্রমাগত বিনয়ী গ্রাহকদের সাথে খারাপ আচরণের জন্য দরিদ্র পরিষেবা নিয়ে রাগ করবে।

শিল্প সমস্যা

বিলিং, অর্ডার এন্ট্রি, অর্ডার সিটিমেন্ট, ঝামেলা রিপোর্টিং, এবং সমস্যায় টিকিট ট্র্যাকিং, সেইসাথে দেশ জুড়ে বিচ্ছিন্ন কল সেন্টারগুলি এবং গরীব অভ্যন্তরীণ যোগাযোগগুলি, বকে যাওয়া সংস্কৃতির সংস্কৃতির জন্য আজকের টেলিফোন ইউটিলিটিগুলি প্রাচীন, বিভক্ত এবং ভারী প্যাচযুক্ত উত্তরাধিকার সিস্টেমগুলির জন্য কুখ্যাত। এবং অভিযোগের রেজোলিউশনের ক্ষেত্রে এটি অনুসরণের অভাব এবং অপর্যাপ্তভাবে প্রশিক্ষিত গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের এমনকি সুপারভাইজরি পর্যায়েও। তাছাড়া, এই কোম্পানীর অনেকের মধ্যে গ্রাহক সেবাটি দুর্বলভাবে কর্মরত, একটি ঘন্টা বা তার বেশি সাধারণ স্থানে অপেক্ষা করার সময় তৈরি করে।

এটি টেলিফোন সার্ভিসে AT & T এর একচেটিয়া একত্বের 1984 সালের বিরতির একটি দুর্ভাগ্যজনক পণ্য এবং টেলিফোন পরিষেবার পরবর্তী আংশিক নিয়ন্ত্রণ। বিপরীত দিক থেকে পুরানো বেল সিস্টেমটি লাইভ অপারেটর এবং পরিষেবা কর্মীদের সহজে পৌঁছাতে এবং দ্রুত সমস্যার সমাধান করে গ্রাহকের পরিষেবাগুলির একটি প্যার্যাগন হিসাবে ব্যাপকভাবে পরিচিত ছিল।

বিস্তারিত

তামা তারের ভিত্তিক প্লেইন সাধারণ টেলিফোন পরিষেবাদি (শিল্প পল্ল্যান্সে POTS বলা হয়) থেকে একটি ফাইবার অপটিক ফোন, ইন্টারনেট এবং কেবল টিভি পরিষেবা বান্ডল থেকে একটি পরিষেবা আপগ্রেড করার জন্য একটি বিংল্ড অর্ডার এন্ট্রি, "উদ্বিগ্ন মুক্ত গ্যারান্টি" সত্ত্বেও একটি গ্রাহককে ছেড়ে দিয়েছে। এই চ্যালেঞ্জগুলির সাথে কোম্পানির বিপণন সাহিত্য:

• ডায়াল টোনটি স্যুইচ স্যুইচের আগে 18 ঘন্টা কাটা হয়েছে, পূর্ব সতর্কতা ছাড়াই।
• ডায়াল টোন 112 সোজা ঘন্টা জন্য আউট ছিল।
• পরিস্থিতি সংশোধন করতে টেলিফোন কোম্পানির ২২ টি আলাদা আলাদা কল স্থাপন করা হচ্ছে।
• ডায়াল টোন পুনরুদ্ধারের প্রচেষ্টাতে 5 দিনের মধ্যে 50 টিরও বেশি টেলিফোন কোম্পানির কর্মচারীদের সাথে 1২ ঘণ্টার বেশি সময় ব্যয় করে (কোম্পানী একটি নির্দিষ্ট গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টকে অসম্ভব করে তোলে)।
• ডায়াল টোনটি পুনরুদ্ধারের জন্য তিনটি প্রতিশ্রুতিবদ্ধ সময়সীমা, এবং ফোন কোম্পানির কর্মচারীদের কাছ থেকে কোনও অনুসরণ না করার প্রতিশ্রুতি দেয়।

• 50 বা তার বেশি ফোন কোম্পানির লোকজন যাদের সাথে গ্রাহক কথোপকথন করেছিলেন তাদের সমস্যাটির মালিকানা নিতে এবং এটি সমাধান করার মাধ্যমে দেখেছেন।
• ফাইবার অপটিক সার্ভিস বান্ডেলের বিপণন সাহিত্যে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ "লাইভ 24/7 টেক সাপোর্ট" সপ্তাহান্তে সকাল 8 টা আগে, শনিবার রাতে এবং রবিবার সকালের আগে অনুপলব্ধ প্রমাণিত হয়।

ফোনি গ্যারান্টি

পরে চেয়ারম্যান ও সিইওর অফিসটি উদ্ঘাটন প্রকাশ করে (উপরে বর্ণিত) যে প্রযুক্তিগত সহায়তা একটি 24/7 অপারেশন থেকে অনেক দূরে।

গ্রাহক জন্য Blatant অবমাননা

শনিবার বিকেলে এক ঘণ্টারও বেশি সময় ধরে ধরে রাখার পরে গ্রাহক অবশেষে একটি তথাকথিত এসকলেশন ম্যানেজারের সাথে কথা বলেছিলেন, যিনি দাবি করেছিলেন যে (ক) তার কোন ট্র্যাকিং ট্র্যাকিংয়ের কোনো অ্যাক্সেস নেই গ্রাহক এর পূর্ববর্তী কলগুলির বিষয়ে গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের কাছ থেকে যে কোনও নোট থাকবে এবং (খ) গ্রাহকের প্রকৃতপক্ষে একটি বিলিং সমস্যা ছিল এবং সেটি বিলিং বিভাগে কথা বলা দরকার। এসকলেশন ম্যানেজার কলটি বিলিং বিভাগে স্থানান্তরিত করেন, যা (তিনি অবশ্যই জানতেন) সপ্তাহান্তে বন্ধ হয়ে যায়, যার ফলে কলটি বন্ধ করে দেওয়া হয়।

এই ক্ষেত্রে পর্যালোচনা করা একজন স্বাধীন শিল্প বিশেষজ্ঞ বিশ্বাস করে যে এই ব্যবস্থাপক কেবল সাহায্যের জন্য খুব অলস ছিল, এবং দুটি অজুহাত তৈরি করেছিলেন যা যাচাইয়ের বিরোধিতা করে না। ক্লায়েন্ট ফোকাসের দৃঢ় সংস্কৃতির সাথে সংস্থাগুলিতে, যে কেউ এমন একজনকে গ্রাহকের কাছে এমন কিছু করেছিল তা অবিলম্বে বহিস্কার করা হবে, দায়বদ্ধতা এবং মূল্য সংঘাতকারী হিসাবে।

নিয়ন্ত্রকেরা ড

শেষ পর্যন্ত, রাষ্ট্রীয় বোর্ডের পাবলিক ইউটিলিটিগুলির সাথে আনুষ্ঠানিক অভিযোগ দাখিল করার পরে গ্রাহক অবশেষে সমস্যাটির সমাধান করেন। উপরন্তু, এটি স্পষ্ট যে, গ্রাহক এই সমস্যার সমাধান না করে তার 5 দিনের জন্য পূর্ণ-সময়ের আবেশ, তিনি ডায়াল স্বনটি অর্জন করতে পারতেন না।

একটি পোস্টস্ক্রিপ্ট

এই একই গ্রাহকের প্রতিবেশী, অন্যথায় প্রমাণিত বাতিল চেকগুলি সত্ত্বেও পেমেন্টের ঘাটতি সম্পর্কে বিজ্ঞপ্তি পেয়েছে। পুনরুদ্ধার করা পরিষেবাটি তাকে অনুরূপ পরিমাণ কল গ্রহণ করে, কেবলমাত্র অভাবের বিজ্ঞপ্তিগুলি চলতে থাকে। তার স্বামী মৃত্যুর পর, এই অ্যাকাউন্টটি তার নামের সাথে পরিবর্তিত হওয়ার কথা বলা হয়েছিল।

এই সমস্যাটি ব্যাপক এবং সুপরিচিত বলে মনে করা হয়, এটি প্রমাণহীন প্রমাণের ভিত্তিতে এবং মৃত্যুর পরে বিলিং নাম পরিবর্তন করার কোনও প্রচেষ্টা না করার জন্য অনেক উত্তরাধিকারী সম্পত্তি অর্জন করেছে।