কল সেন্টার কী পারফরম্যান্স সূচক (কেপিআই)

কল সেন্টারে তাদের নিজস্ব কর্মক্ষমতা সংকেত নির্ধারণ করার জন্য তাদের নিজস্ব কর্মক্ষমতা সূচক (কেপিআই) রয়েছে যা ম্যানেজাররা ব্যবহার করতে পারে। নীচে আমরা সাধারণ কল সেন্টার কেপিআই পর্যালোচনা করব। মনে রাখবেন, কী ব্যবস্থাপনা সমস্যাগুলি এই সংখ্যাগুলি নয়, বরং আপনি তাদের সাথে কী করবেন।

কল সেন্টার কেপিআই

অনেক কেপিআই আছে যে একটি কল সেন্টার পরিচালনা করতে পারে। নীচে বর্ণিত কিছু সংক্ষিপ্ত বিবরণ সহ তালিকাভুক্ত করা হয়েছে। আরো ব্যাখ্যা নিচে আরও আছে। আরো ব্যবসা পদ ব্যবসা পরিচালনার শব্দকোষ সংজ্ঞায়িত করা হয়।

• উত্তর দেওয়ার সময়:এজেন্ট কোন ইনকামিং কলটির উত্তর দিতে কতক্ষণ সময় নেয়?
• অবদান হার:তাদের উত্তর দেওয়ার আগে কলগুলির শতকরা কত শতাংশ হারিয়ে গেছে?
• হ্যান্ডলিং সময় কল করুন:এজেন্টটি কলটি শেষ করতে কতক্ষণ সময় নেয়?
• প্রথম কল রেজোলিউশন:কোনও কলগুলির শতকরা একক কলটিতে সমাধান করা যেতে পারে?
• স্থানান্তর হার:কল শতাংশ কি শতাংশ পূরণ করতে অন্য কেউ স্থানান্তর করা আছে?
• অলস সময়:কোনও এজেন্টটি সেই কল থেকে ব্যবসা শেষ করার জন্য একটি কল শেষ হওয়ার পরে কত সময় ব্যয় করে?

• সময় রাখা:এজেন্ট কলের সময় কলার ধরে কত সময় ধরে রাখে?

কল সেন্টার এজেন্ট কেপিআই

উপরে উল্লিখিত মেট্রিকগুলির পাশাপাশি, স্বয়ংক্রিয় কল ডিস্ট্রিবিউটর (এসিডি) ফোন সিস্টেমগুলির দ্বারা সঠিকভাবে পরিমাপ করা যেতে পারে, অনেকগুলি কল সেন্টারগুলি নীচের মতো নিম্ন উদ্দেশ্য মেট্রিকগুলির বিরুদ্ধে এজেন্ট কর্মক্ষমতা পরিমাপ করার জন্য গুণমান মনিটরিং প্রোগ্রাম ব্যবহার করে।

• ফোন শিষ্টাচার:কিভাবে কলকাতা বা পর্যবেক্ষক এজেন্ট এর আচরণ বা কল রেট?
• জ্ঞান এবং পেশাদারি:কলার বা পর্যবেক্ষক কীভাবে পণ্য বা পরিষেবা সরবরাহকারীর এজেন্টের জ্ঞান বা কলারের সমস্যা সমাধানের জন্য অনুসরণ করার পদ্ধতিগুলিকে কীভাবে রেট দেন?
• পদ্ধতি অনুসরণ করা:পর্যবেক্ষক যদি কোনও একটি স্ক্রিপ্ট অনুসরণ করে এবং কল এবং কলার পরিচালনা করার জন্য কোম্পানী দ্বারা নির্দিষ্ট অন্যান্য পদ্ধতি অনুসরণ করে তা নির্ধারণ করে তবে কতটা ভাল?

কল সেন্টার কেপিআই বিবরণ

• উত্তর দেওয়ার সময়:এটি একটি পরিমাপ, সাধারণত সেকেন্ডে প্রকাশ করা হয়, যখন কোনও এজেন্ট দ্বারা উত্তর দেওয়া না হওয়া পর্যন্ত কলটি গ্রহণ করা হয়। এটা এজেন্ট কর্মক্ষমতা পরিবর্তে কল সেন্টারের কর্মক্ষমতা একটি পরিমাপ। তবে, এটি করার সময় নির্ধারিত সময়গুলিতে কলগুলির উত্তর দেওয়ার জন্য উপলব্ধ কল সেন্টার এজেন্টগুলির উপর নির্ভর করে। এই মেট্রিক ঘনিষ্ঠভাবে Abandon রেট টাইম হয়।
• অবদান হার:এটি একটি পরিমাপ যা শতকরা হিসাবে প্রকাশ করা হয়, যারা সংযোগকারীরা সংযোগ বিচ্ছিন্ন করে, বা সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়, তারা তাদের এজেন্টের কাছে পৌঁছানোর আগে তাদের কাছে পৌঁছানোর আগে। এটি এজেন্ট কর্মক্ষমতা পরিবর্তে কল সেন্টার কর্মক্ষমতা একটি পরিমাপ। তবে, এটি কল হ্যান্ডলিং সময় সম্পর্কিত।

• হ্যান্ডলিং সময় কল করুন:এটি একটি পরিমাপ যা সাধারণভাবে সেকেন্ডে প্রকাশ করা হয়, যখন একজন এজেন্ট কলকারের সাথে কল করে। এই কল হ্যান্ডলিং সময়টি কলারের সমস্যার প্রকৃতি এবং জটিলতার উপর নির্ভর করে কল টু কল থেকে পরিবর্তিত হবে। ফলস্বরূপ, কোনও একটি এজেন্টের এজেন্টের কল হ্যান্ডলিং সময় একটি ভাল মেট্রিক নয়। এজেন্টের পারফরম্যান্সের সঠিক মূল্যায়ন পেতে বেশ কয়েকটি কলগুলিতে কল হ্যান্ডলিং সময়টি গড়তে গুরুত্বপূর্ণ। গড় কল হ্যান্ডলিং সময় কল সেন্টারের জন্য এবং কল কেন্দ্রে পৃথক দলগুলির জন্যও একটি মেট্রিক।

• প্রথম কল রেজোলিউশন (FCR):এটি সেই পরিমাপের পরিমাপ, যা সেই কলটির সময় সমাধান করা কলগুলির সংখ্যা শতাংশ হিসাবে প্রকাশ করা হয় এবং অতিরিক্ত তথ্য সহ কলারকে আউটগোয়িং কল করার জন্য গ্রাহককে কল করতে বা এজেন্টের প্রয়োজন হয় না। এটি পরোক্ষভাবে এজেন্ট কর্মক্ষমতা একটি পরিমাপ। এজেন্টটি তাদের ব্যক্তিগত FCR উচ্চতর হবে, তবে এটি সঠিক পরিমাপ নয় কারণ কলটির সমাধান এজেন্টের মতো অন্য কোনও কারও কারও জন্য সুপারভাইজার বা অন্য বিভাগের জন্য ক্রিয়াকলাপের প্রয়োজন হতে পারে। FCR সঠিকভাবে পরিমাপ করা কঠিন এবং যত্ন সঙ্গে মূল্যায়ন করা উচিত।

• স্থানান্তর হার:প্রথম কল রেজোলিউশনের পাশাপাশি কিছু কল সেন্টার স্থানান্তর হার পরিমাপ করে। এটি একটি পরিমাপ যা শতকরা হিসাবে প্রকাশ করা হয়, সেই সংখ্যাটি যা এজেন্টকে অন্য কারো কাছে হস্তান্তরিত করতে হবে। এটি একটি সুপারভাইজার বা অন্য বিভাগ হতে পারে। স্থানান্তরের কারণটি এজেন্টের দোষ, আহ্বানকারীর অনুরোধ, বা ইনকামিং কলের ভুল রাউটিং হতে পারে।
• অলস সময়:এটি একটি পরিমাপ, সাধারণত সেকেন্ডের মধ্যে প্রকাশ করা হয়, যে সময় একজন এজেন্ট যখন কলারটি হ্যাক হওয়ার পরে কল করতে কাজ করে। উদাহরণস্বরূপ, এটি এজেন্টকে অনুরোধকৃত উপাদানটিকে একটি খামারে রাখতে এবং কলারকে মেলানোর সময় হতে পারে। কিছু কল কেন্দ্রে ফোন প্রদানকারীর অপেক্ষা করার সময় এজেন্টগুলিকে এমন সমস্যাগুলি পরিচালনা করতে হয়। এটি একটি নিম্ন নিষ্ক্রিয় সময় মান, কিন্তু একটি উচ্চ কল হ্যান্ডলিং সময় ফলে হবে।

• সময় রাখা:এটি একটি পরিমাপ, সাধারণত সেকেন্ডে প্রকাশ করা হয়, যে সময় একটি এজেন্ট একটি কল করার সময় একটি কলার ধরে রাখে। কলারের সমস্যাটির উত্তর খুঁজে পেতে কিছু সময়ের জন্য বা অন্য কারো সাথে কথা বলতে সময় হতে পারে। অনেক কল সেন্টার ফোন প্রদানকারীর কাছে ফিরে যাওয়া ছাড়া কোনও কলারকে আটকে রাখার সময় সর্বাধিক নির্দিষ্ট সময় নির্দিষ্ট করে।
• ফোন শিষ্টাচার:এটি একটি পরিমাপ যা কলটির সময় এজেন্টের শিষ্টাচারের গুণমানের শতাংশ হিসাবে প্রকাশ করা হয়। এটি সাধারণত বেশ কয়েকটি কারণ রয়েছে, কখনও কখনও ওজনযুক্ত, যা কলটির শোনাচ্ছে এমন মানের মনিটর দ্বারা চেক করা হয়। চেক করা হয় যে আরো কারণ, এজেন্ট এর স্কোর উচ্চতর। এইগুলির মধ্যে রয়েছে "নাম অনুসারে গ্রাহককে অভিবাদন," "একটি স্পষ্ট, শান্ত কণ্ঠে বক্তব্য রাখেন" এবং "বোঝার যাচাই করার জন্য পুনরাবৃত্তিকারীর সমস্যাটির পুনরাবৃত্তি"।

• জ্ঞান এবং পেশাদারি:এটি একটি পরিমাপ যা কলটির সময় এজেন্টের জ্ঞানের গুণমানের শতাংশ হিসাবে প্রকাশ করা হয়। এটি একটি বিক্রয় কল কেন্দ্রে পণ্য জ্ঞান হতে পারে অথবা গ্রাহক পরিষেবা কল কেন্দ্রে পদ্ধতির জ্ঞান হতে পারে।
• পদ্ধতি অনুসরণ করা:এটি একটি পরিমাপ যা শতকরা হিসাবে প্রকাশ করা হয়েছে, এজেন্টটি কল চলাকালীন কোম্পানি পদ্ধতি অনুসরণ করে কতটা ভাল। একটি বিক্রয় কল কেন্দ্রে এজেন্টকে অনুসরণ করার জন্য একটি স্ক্রিপ্ট থাকতে পারে। অন্য পদ্ধতিগুলি কলকারীকে কিভাবে অভিনন্দন জানাতে হবে, কলটি বন্ধ করতে হবে, কখন কল স্থানান্তরিত করতে হবে, বিরক্তিকর কলকারীদের প্রতিক্রিয়া কীভাবে দেওয়া যায় ইত্যাদি।