কাজের সাক্ষাত্কার প্রশ্ন: একটি রাগ গ্রাহক পরিচালনা

যখন আপনি কোন গ্রাহক পরিষেবার ভূমিকা জন্য সাক্ষাত্কার করছেন, ইন্টারভিউ একজন কঠিন বা রাগান্বিত গ্রাহককে পরিচালনা করার আপনার ক্ষমতা সম্পর্কে জানতে চান। আপনি রাগান্বিত কলারের সাথে অপ্রত্যাশিত মিথস্ক্রিয়াটি পরিচালনা করবেন কীভাবে সমস্যার সমাধান বা হারিয়ে যাওয়া গ্রাহকের পক্ষে সফল সমাধান হতে পারে। ফলাফল আপনি শেষ পর্যন্ত হয়। এবং ভাগ্যক্রমে, একটি গ্রাহকের ফোন অভিযোগ দক্ষতার সাথে পরিচালনা করার জন্য চেষ্টা এবং সত্য কৌশল আছে। Finesse এবং করুণা সঙ্গে চাপ পরিস্থিতিতে স্থির করার ক্ষমতা প্রদর্শন সাক্ষাত্কার সঙ্গে তাদের শেয়ার করুন।

এখানে আপনার কৌশলগুলির উত্তর দেওয়ার জন্য কিছু কৌশল এবং পদক্ষেপ নেওয়া হয়েছে, "কোনও গ্রাহকের কাছ থেকে আপনি রাগান্বিত কল কীভাবে পরিচালনা করবেন?"

গ্রাহক শুনুন

যোগাযোগের প্রথম কয়েক সেকেন্ডের মধ্যে কেউ রাগান্বিত হলে আপনি সাধারণত বলতে পারেন। আপনি তাদের কথা বলার দ্বারা পরিস্থিতি ছড়িয়ে দেওয়ার চেষ্টা করার আগে, রায় ছাড়াই তাদের সম্পূর্ণ গল্পে শুনুন এবং কলার ব্যাখ্যা করে গুরুত্বপূর্ণ পয়েন্টগুলি বন্ধ করুন। রায়-মুক্ত অবশিষ্ট থাকা আপনাকে সত্যিকারের কলারের কথা শোনার এবং আরও দ্রুত এবং কার্যকরীভাবে একটি গ্রহণযোগ্য সমাধান খুঁজে পেতে সহায়তা করবে। মনে রাখবেন, মানুষ শুধু শোনাতে চায়, এবং এই ইচ্ছা নিজেকে কুৎসিত উপায়ে প্রকাশ করতে পারে। সুতরাং, তারা ব্যক্তিগতভাবে বলে কিছু না।

আদর্শিকভাবে, একজন আহ্বায়ক তাদের অস্বস্তি প্রকাশের পরে, তারা তাদের বিবর্ণতার জন্য ক্ষমাপ্রার্থী এবং এই সমস্যা সমাধানে আপনাকে এগিয়ে যেতে অনুমতি দেয়। তবে, যদি তাদের ক্রোধ হিংসাত্মক বা অশ্লীল ভাষা ব্যবহার করে বৃদ্ধি পায়, তাহলে কিভাবে এগিয়ে যেতে হবে তার বিষয়ে আপনার কোম্পানির নীতি পড়ুন। নির্দেশিকাগুলি যদি নির্দেশ করে যে আপনি কলটি শেষ করতে চান তবে তা অবিলম্বে করুন এবং আপনার নির্দিষ্ট অভিযোগের সাথে তারা যা বলেছিল তা সঠিকভাবে নথিভুক্ত করতে ভুলবেন না।

শান্ত এবং বর্তমান থাকুন

এমনকি একটি স্বর মধ্যে কথা বলুন, এবং আসন্ন কুসংস্কার অংশগ্রহণ করবেন না, কারণ এটি শুধুমাত্র পরিস্থিতি তীব্র হবে। আপনি যদি আপনার কম্পোজার রাখার জন্য সংগ্রাম করতে থাকেন তবে আপনার কাছে প্রদর্শিত ক্ষোভ থেকে নিজেকে "দূরত্ব" থেকে একটি সহজ, কার্যকরী কৌশল রয়েছে।

গভীর শ্বাস নিন, এবং আপনি যেমন করেন, তেমনি নিজের জন্য সমবেদনা অনুভব করুন, অন্তরে হাসা। ভয়ঙ্কর গ্রাহকের জন্য সমবেদনা অনুভব করে গভীরভাবে আবার শ্বাস নিন এবং বাহিরে হাসুন। নিজেদের জুতো জুড়ে রাখো এবং মনে রেখো যে তাদের রাগ শেষ পর্যন্ত তারা যে সমস্যার মুখোমুখি হচ্ছে, তা নয়।

আপনি শুনেছেন কি ফিরে পুনরাবৃত্তি করুন

গ্রাহকের প্রাথমিক পয়েন্টগুলি পুনরাবৃত্তি করুন এবং তাদের কাছে আবার চিন্তা করুন এবং নিশ্চিত করুন যে আপনি এই সমস্যাটির জন্য ক্ষমাপ্রার্থী। শ্বাস কেবল গ্রাহকের শান্ত হবার অনুমতি দেবে না, কিন্তু তারা উভয়ই শোনা এবং বোঝা অনুভব করবে। তাছাড়া, এটি পুনরাবৃত্তি অভিযোগ আপনার সঠিক বোঝার নিশ্চিত করা হবে।

হোল্ড উপর কলার নির্বাণ এড়ানো

আপনি হয়তো মনে করতে পারেন যে এটি কলারের সময়কে শিথিল করার সময় দেবে, কিন্তু তাদের ধরে রাখার জন্য প্রকৃতপক্ষে বিপরীত ফলাফল তৈরি করবে কারণ তারা একে অপরের দিকে ঠেলে দেবে এবং এভাবে যন্ত্রণা অনুভব করবে। আপনি কি কখনো এমন সময়ের কথা মনে করতে পারেন, যা আপনাকে ধরে রাখার জন্য প্রশংসা করে? কেউ অপেক্ষা খেলা ভোগ। সুতরাং, যদি আপনি করতে পারেন একেবারে এড়ানো। আপনি যদি পরিস্থিতিটি গবেষণা করতে চান অথবা সুপারভাইজারের সাথে পরামর্শ করতে চান তবে গ্রাহককে তাদের প্রতিটি ধাপে আপডেট করে রাখতে দিন।

পদক্ষেপ গ্রহণ করুন

অবশ্যই, আপনার চূড়ান্ত লক্ষ্য গ্রাহকের সন্তুষ্টির অনুভূতি অনুভূতি সহকারে কলটি শেষ করা। সুতরাং, আপনার কোম্পানির নীতি অনুযায়ী তাদের অর্থ ফেরত বা ভাউচার অফার করুন। ফলাফলের উপর তাদের নিয়ন্ত্রণের অনুভূতি জাগানোর জন্য তাদের দুটি থেকে তিনটি সম্ভাব্য রেজুলেশন সরবরাহ করুন।

নমুনা উত্তর

• "আমি গ্রাহকের অভিযোগের নীচে পৌঁছে যাব এবং জিনিসগুলিকে আবার ঠিক করতে সবচেয়ে দক্ষ, সরাসরি এবং দ্রুততর উপায়টি মূল্যায়ন করব।"
• "স্বচ্ছতা এবং দক্ষতার জন্য আমি প্রথমে গ্রাহককে সাহায্য করার জন্য সমস্যাটি ব্যাখ্যা করতে বলি যাতে আমি তাদের সহায়তা করার জন্য সঠিক ব্যক্তি নই। এমন সময় হতে চলেছে যখন আপনার সমাধান করার জন্য জ্ঞান বা দক্ষতা নেই একটি সমস্যা, এবং এটি গ্রাহকের এবং আপনার মূল্যবান সময় উভয় বর্জ্য নষ্ট করার চেয়ে তাড়াতাড়ি তা স্বীকার করা ভাল। "
• "আমি সর্বদা ইতিবাচক অভিপ্রায় অনুধাবনকারী একটি গ্রাহকের অভিযোগের কাছে যাই, কারণ আমি যেসব অভিযোগ নিয়েছি তা পুরোপুরি সমর্থনযোগ্য ছিল। তাদের সমস্যাটি পুরোপুরি ব্যাখ্যা করার পরে, আমি তাদের আশ্বাস দিয়েছি যে আমি তাদের যে কোনও উপায়ে সাহায্য করতে চাই।"

আপনার কার্যকারিতা প্রদর্শনী

অবশ্যই, উচ্চ-চাপের পরিস্থিতিতে আপনার কার্যকারিতা প্রদর্শন করার সেরা উপায়টি একটি ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্ট ভাগ করে নেওয়া হয়। আপনি কি কখনও রাগ গ্রাহকের সমস্যার সমাধান করার জন্য উপরের কৌশলগুলি নিযুক্ত করেছেন? যদি হ্যাঁ, তাহলে আপনার সাক্ষাত্কারের সাথে এই গল্পটি ভাগ করুন। তারা নিঃসন্দেহে আপনার উচ্চ মানসিক বুদ্ধিমত্তা, সমস্যা সমাধানের দক্ষতা, এবং পেশাদারি দ্বারা প্রভাবিত হবে।

চাকরির ইন্টারভিউয়ের সময় গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে আপনার অন্যান্য প্রশ্নগুলির জন্য প্রস্তুত থাকুন। আপনার কী জিজ্ঞাসা করা যায় এবং আপনি কীভাবে প্রতিক্রিয়া জানাবেন তা পর্যালোচনা করার জন্য সময় নিন।