কিভাবে গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ এবং নিরীক্ষণ করা

Uber সামাজিক মিডিয়া এর আজকের বিশ্বের মধ্যে, গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা রিয়েল-টাইমে সমগ্র নেটওয়ার্কযুক্ত বিশ্বের কাছে দৃশ্যমান। লোকেরা বই কেনা শুরু করে (এবং এখন নৌকাগুলি অনলাইনে কিনে), এবং অনেক সম্ভাব্য অনলাইন ক্রেতারা একটি ক্রয় সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে পর্যালোচনাগুলি পড়েন। গ্রাহকরা ইতিবাচক রিভিউগুলির উপর ভিত্তি করে রেস্টুরেন্ট পছন্দ করেন এবং একই সাথে ভোক্তাদের জীবনে প্রায় প্রতিটি অন্যান্য এলাকার জন্যও একই রকম থাকে।

ভাল রিভিউগুলি সব ধরণের সংস্থার জন্য দুর্দান্ত বিপণন সরঞ্জাম হলেও, বিপরীতভাবে নেতিবাচক রিভিউগুলি (নির্মম কারিগর বা পণ্য বা দরিদ্র পরিষেবাদির জন্য) বিপণন দুঃস্বপ্ন - মুখের খারাপ শব্দটি খারাপ খ্যাতির ফলে ব্যবসার জন্য খারাপ হয়।

ব্যবসা-টু-বিজনেস ফার্মগুলি মূলধারার রিভিউ, পোস্ট, টুইট এবং ব্লগ পোস্টগুলি থেকে সামান্য বেশি নিচু হয় তবে দরিদ্র গ্রাহক পরিষেবা (বা কারিগরিত্ব) জন্য একটি খ্যাতি দ্রুত অনলাইনে ছড়িয়ে পড়ে এবং বয়সের জন্য স্থির থাকতে পারে।

গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি উচ্চ স্তরের বিকাশ এবং বজায় রাখা কোনো প্রতিষ্ঠানের কৌশল এবং অপারেটিং পরিকল্পনা একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ।

আপনার কোম্পানির খ্যাতি সংরক্ষণ, নিম্নলিখিত বিবেচনা করুন।

• গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ কিভাবে জানুন: আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টি ব্যবস্থাগুলির জন্য একটি বেসলাইন স্থাপন করা গুরুত্বপূর্ণ। সাধারণ জরিপ থেকে নেট প্রোমোটার স্কোর সহ সরঞ্জামগুলিতে, আপনার পদক্ষেপগুলিতে গঠন এবং কঠোরতা দেওয়ার জন্য এটি অপরিহার্য। অবশ্যই, যথাযথ ব্যবস্থা সনাক্ত করার পাশাপাশি তাদের ব্যাখ্যা ও কর্মগুলিতে অনুবাদ করার জন্য একটি শিল্প ও বিজ্ঞান উভয়ই রয়েছে। এই নিবন্ধটি গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ একটি প্রাইমার প্রস্তাব।
• একটি গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ তৈরি করুন: একটি গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ নকশা এবং বিতরণ একটি আনুষ্ঠানিক গবেষণা ফাংশন অভাব যে প্রতিষ্ঠানের জন্য চ্যালেঞ্জিং হয়। এটি গ্রাহক পরিষেবা পেশাদারের কাছে স্পষ্ট, সহজে ব্যবহারযোগ্য জরিপ তৈরির অধিকার যা যথাযথ বৈশিষ্ট্যগুলি পরিমাপ করে। উপরন্তু, জরিপ পরিচালনা করার জন্য সঠিক সময় এবং অবস্থান মূল্যায়ন করা গুরুত্বপূর্ণ। প্রক্রিয়া প্রতিটি পদক্ষেপ সাবধানে বিবেচনা করা আবশ্যক বা আপনি ফলাফল skewing ঝুঁকি হয়। এই রেফারেন্স জরিপ সৃষ্টি অতিরিক্ত বিবরণ উপলব্ধ করা হয়।

• কিভাবে কী ড্রাইভার আপনাকে গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি করতে সহায়তা করে: অনেক কারণ গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য উপর একটি প্রভাব আছে। একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ আপনাকে গ্রাহকদের সন্তুষ্টি সর্বাধিক বৃদ্ধি পেতে আপনার গ্রাহকদের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ এবং আপনার অর্থ ব্যয় যেখানে আপনাকে বলে।
• লক্ষ্যে থাকুন, গণনা করবেন না: অনেক ব্যবসায়ের মেট্রিক্স তারা কোম্পানির লক্ষ্য এবং কী পারফরম্যান্স সূচক (কেপিআইএস) এর বিরুদ্ধে তাদের কর্মক্ষমতা ট্র্যাক করতে নির্ভর করে। তবে, শুধু স্কোর রাখা যথেষ্ট নয়। আপনাকে সংখ্যাগুলি চালানো (বা অবদান) করার ক্রিয়াকলাপগুলি সনাক্ত এবং পরিচালনা করতে হবে।

• কী পারফরম্যান্স নির্দেশক বুঝতে হবে: প্রতিষ্ঠানগুলি মূল লক্ষ্য এবং কৌশলগুলির বিরুদ্ধে তাদের অগ্রগতি পর্যবেক্ষণ করতে কী পারফরম্যান্স সূচক (কেপিআই) স্থাপন করে। সঠিক কেপিআই সনাক্ত করা একটি চ্যালেঞ্জিং ব্যবস্থাপক কাজ।
• বেঞ্চমার্ক গ্রাহক সন্তুষ্টি: বেঞ্চমার্কিং আপনার প্রতিষ্ঠানের (বা ক্রিয়াকলাপগুলি) আপনার শিল্পে বা বিস্তৃত বাজারে অন্যান্য সংস্থার বিরুদ্ধে তুলনা করার প্রক্রিয়া। আপনি আপনার নিজের সফল প্রতিযোগীতার গ্রাহক প্রসেস এবং সন্তুষ্টি আপনার নিজের সাথে তুলনা করতে পারেন। অথবা, আপনি অসাধারণ গ্রাহক পরিষেবার জন্য পরিচিত আপনার শিল্পের বাইরে একটি দৃঢ় দেখতে পারেন। একটি বেঞ্চমার্কিং উদ্যোগ প্রতিষ্ঠা আপনার গ্রাহক পরিষেবা এবং সন্তুষ্টি পরিমাপ (এবং উন্নতি) একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান।

• নিশ্চিত করুন আপনার সম্পূর্ণ দলটি গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিচালনা করছে: কিছু বিভাগ সরাসরি গ্রাহক যোগাযোগ থেকে দূরে সরানো হয়, ব্যবসার প্রতিটি অংশ সামগ্রিক গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রভাবিত করে। এই নিবন্ধটি বিস্তৃত সংস্থার আকর্ষন এবং একটি "গ্রাহক সেবা" মানসিকতা উন্নয়নশীল জন্য বিভিন্ন টিপস প্রস্তাব।
• গ্রাহকরা কী বলছেন তা শোনার চেষ্টা করুন: প্রকৃতির দ্বারা, গ্রাহকরা আপনার পণ্য বা পরিষেবাদিগুলির চারপাশে সমস্যার সংকীর্ণ তালিকায় তাদের যোগাযোগগুলি ফোকাস করতে থাকে। গ্রাহকদের মান্য করা এবং তাদের সত্য চ্যালেঞ্জগুলি এবং প্রয়োজনীয়তাগুলি বোঝার চেষ্টা করার দক্ষতা (এবং প্রক্রিয়াগুলি) বিকাশ করা গুরুত্বপূর্ণ। যে চ্যালেঞ্জগুলি (এবং প্রয়োজনগুলি) তারা আপনাকে বর্ণনা করছে তার চেয়ে অনেক আলাদা হতে পারে।