গুরুত্ব এবং কর্মক্ষমতা জন্য কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ ব্যবহার করুন

আপনি যদি সীমিত সংস্থানের পরিচালক হন তবে আপনার উন্নতির উন্নতিগুলি চ্যালেঞ্জিং করা আপনার প্রতিষ্ঠানটিকে উপকৃত করবে। আপনার মুনাফা জন্য সবচেয়ে ঠুং পেতে, গ্রাহক চাহিদা এবং প্রয়োজন নির্ধারণ করার জন্য একটি বিকল্প একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ ব্যবহার করা হয়।

উদাহরণস্বরূপ, Acme রকেট কোম্পানি (এআরসি) নিন। এআরসি 1২ টি কল সেন্টার পরিচালনা করে এবং উচ্চ পরিচালনার প্রতিটি এজেন্টের জন্য প্রতি ঘন্টায় কল প্রতি নম্বরের পাশাপাশি প্রথম কলটির সমাধান হওয়া সংখ্যার সংখ্যাগুলির জন্য প্রতিটি কেন্দ্রের জন্য বিন্যাস স্থাপন করতে হবে। যারা পরিষ্কারভাবে দ্বন্দ্ব লক্ষ্য। কঠিন এজেন্ট প্রতি ঘন্টা তাদের কল বৃদ্ধি push করা হয়, প্রথম প্রচেষ্টা এ তারা কম সমাধান হবে। এই বোঝার জন্য বসের পক্ষে চ্যালেঞ্জিং সঠিক লক্ষ্য না হলেও, সেরা মেট্রিকগুলি আসলে কী তা জানতে আরও কঠিন।

চ্যালেঞ্জটি পূরণ করার জন্য, আপনি একটি গুরুত্বপূর্ণ ড্রাইভার বিশ্লেষণ করবেন, কখনও কখনও একটি গুরুত্ব / কর্মক্ষমতা বিশ্লেষণ হিসাবে পরিচিত, বিভিন্ন কারণের মধ্যে সম্পর্কগুলি অধ্যয়ন এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় সনাক্ত করতে। এইগুলি অনেক অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে ব্যবহার করা যেতে পারে এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি / আনুগত্য সবচেয়ে সাধারণ।

চার্ট এজেন্ট পারফরম্যান্স

গ্রাহক সন্তুষ্টি কিছু বহন করতে পারে এমন একটি কল কেন্দ্রে এজেন্ট কর্মক্ষমতা সম্পর্কে আপনি পরিমাপ করতে পারেন এমন অনেক ম্যাট্রিক্স রয়েছে:

• এজেন্ট প্রযুক্তিগত জ্ঞান
• এজেন্ট সৌজন্যে এবং বন্ধুত্ব
• একটি গতি যার উত্তর দিয়েছিল
• একটি সমস্যা সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় কল সংখ্যা
• একটি এজেন্ট এর ভাষা দক্ষতা
• ধৈর্য একটি এজেন্ট স্তর

আপনি একটি গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ পরিচালনা করতে পারেন এবং আপনার গ্রাহকদের তাদের এজেন্ট ছিল এই গুণাবলী প্রতিটি রেট দিতে জিজ্ঞাসা। একই সময়ে, অভিজ্ঞতার সাথে সামগ্রিক সন্তুষ্টি সম্পর্কে আপনার গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করুন।

গুরুত্ব-পারফরম্যান্স মানচিত্র

কী ড্রাইভার বিশ্লেষণের সৌন্দর্য এটি আপনার কল সেন্টারের সাথে ভাল অভিজ্ঞতা পেতে যাতে আপনার গ্রাহকরা কী খুঁজছেন তা বোঝার জন্য এটি আপনাকে সাহায্য করতে পারে। তাদের উত্তরগুলির বিশ্লেষণ করে এবং মেট্রিক্সের সাথে তাদের সন্তুষ্টি স্তরের সাথে সম্পর্কযুক্ত করে, আপনি বুঝতে পারবেন যে কোন কারণগুলি গ্রাহকের সন্তুষ্টিগুলির উপর সর্বাধিক প্রভাব ফেলে। তারপরে আপনি এই তথ্যটি একটি স্ক্যাটার ডায়াগগ্রামে চেনেন যা একটি কী ড্রাইভার চার্ট বা একটি গুরুত্ব-কর্মক্ষমতা মানচিত্র হিসাবে চিহ্নিত করতে পারেন।

মূল ড্রাইভার চার্ট

একটি মূল ড্রাইভার চার্ট একটি গ্রাফ বিন্যাসে একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণের ফলাফলগুলি প্লট করে এবং তা পরে দ্রুত পড়তে এবং সহজেই বুঝতে পারে। উপরে থেকে প্রতিটি এজেন্ট মেট্রিক গ্রাহকের (x-axis) এবং Y-axis এ সেই এলাকার আপনার কর্মক্ষমতাটির গুরুত্ব অনুসারে গ্রাফের উপর অঙ্কিত।

এই চার quadrants জেনারেট। সবচেয়ে অপরিহার্য চতুর্ভুজ নিম্ন ডান চতুর্ভুজ হয়। এখানে চিহ্নিত আইটেমগুলি আপনার গ্রাহকদের উচ্চ গুরুত্ব হিসাবে স্থান করে, তবে আপনার এলাকায় তাদের কর্মক্ষমতা কম। ফলস্বরূপ, এগুলি এমন এলাকা যেখানে আপনার ক্রিয়াটি সর্বাধিক প্রভাব ফেলবে এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টিগুলির মধ্যে উল্লেখযোগ্য উন্নতি করবে।

কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ থেকে কর্ম পরিকল্পনা

নিম্ন ডান চতুর্ভুজ মূল ড্রাইভার চার্টের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ এলাকা। এটা গ্রাহকের সন্তুষ্টি মূল ড্রাইভার চিহ্নিত। কী ড্রাইভার চার্টটি আপনাকে উন্নত করার জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপটি পরিকল্পনা করতে সহায়তা করে, কিন্তু এটি আপনাকে কী পরিবর্তন করতে হবে তাও জানায় না। উপরের ডান চতুর্থাংশে চক্রান্তকারী বিষয়গুলি হল আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্টি এবং এটির ক্ষেত্রে আপনি যেগুলি ভালভাবে সম্পাদন করছেন সেগুলি হল গুরুত্বপূর্ণ। নিম্ন ডান চতুর্ভুজ সমস্যাগুলির সমাধান করতে যেকোন পরিবর্তন আপনি উপরের ডান চতুর্ভুজের কারণগুলিকে বিরক্ত করবেন না।

উদাহরণস্বরূপ, যদি এজেন্ট পণ্য জ্ঞান নিচের ডানদিকের চতুর্ভুজের একটি ফ্যাক্টর এবং এতে উন্নতির প্রয়োজন হয় তবে আপনি পণ্য সম্পর্কে আরও জানতে আপনার এজেন্টকে এক ঘন্টার জন্য ক্লাসে পাঠাতে পারেন। যাইহোক, যদি যে গতির উত্তরগুলির উত্তর দেওয়া হয় তার উপরের ডানদিকের চতুর্থাংশে, আপনি এজেন্টকে প্রশিক্ষণের জন্য অতিরিক্ত সময় নিতে চাইবেন না, এর ফলে, কলের উত্তরগুলির গতিটি হ্রাস করুন। অতএব, এটি অল্প সময়ের জন্য ওভারটাইম কাজ করা বা সাময়িকভাবে অতিরিক্ত কর্মীদের ভাড়া করা ভাল হতে পারে।

উপরের এবং নীচের বাম চতুর্ভুজগুলির কারণগুলি আপনার ক্লায়েন্টদের কাছে কম গুরুত্বপূর্ণ। আপনি এই এলাকায় সঞ্চালন ভাল আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্টি কম প্রভাব থাকবে। অতএব, এই উপর আপনার সম্পদ নষ্ট করবেন না। একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ ব্যবহার করে আপনি আপনার এজেন্টের সময় এবং আপনার উপলব্ধ বাজেটটি সঠিক স্থানে রাখতে সহায়তা করতে পারবেন।