কল কেন্দ্রে মানের মনিটরিং জন্য টিপস

কোম্পানিগুলি কল কেন্দ্রে বিপুল পরিমাণ অর্থ বিনিয়োগ করে, তাই তারা নিশ্চিত করে যে তারা কার্যকরভাবে পরিচালনা করছে এবং গ্রাহকরা তাদের প্রাপ্ত পরিষেবাগুলির গতি এবং মানের সাথে সন্তুষ্ট। তারা কল সেন্টার এবং তাদের কর্মীদের মানের পর্যবেক্ষণের মাধ্যমে এটি করে।

ডেডিকেটেড সরঞ্জাম এবং কর্মীদের সাথে এই সুবিধাগুলির অধিকাংশই অন্তর্মুখী কলগুলিতে প্রতিক্রিয়া জানায়, তবে কিছু আউটগোয়িং বিক্রয় কল করে। ইনকামিং কল সেন্টারগুলি বিক্রয় কলগুলি পরিচালনা করে কিন্তু গ্রাহক পরিষেবা এবং গ্রাহক সহায়তার জন্যও ব্যবহৃত হয়। আপনি যদি একটি বড় কোম্পানির কাছ থেকে কোন পণ্য বা পরিষেবা কিনে থাকেন, অথবা যদি আপনার সেই পণ্যটির সহায়তার প্রয়োজন হয় তবে আপনি সম্ভবত কল কেন্দ্রে গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিটির সাথে চুক্তি করতে পারবেন। এই কল সেন্টার এজেন্ট প্রায়ই তার গ্রাহকদের কোম্পানির "মুখ"।

কি মানের কল সেন্টার মনিটরিং হয়

কার্যকরী এবং গুণমানের ক্ষেত্রে কল সেন্টার পরিচালকদের মনিটর কল সেন্টারগুলি, তাদের জন্য কী পারফরমেন্স ইনডিকেটর (কেপিআই) মেট্রিক সেট করে। পারফরম্যান্সের বিষয়গুলির মধ্যে মেট্রিকগুলি যেমন কলকারখানা কোনও কল কেন্দ্রে পৌঁছতে পারে এবং কত দ্রুত তারা কোনও এজেন্টে পৌঁছতে পারে, তাদের সমস্যাটি কত দ্রুত তা সমাধান করা যেতে পারে এবং কলটি বন্ধ হয়ে যায় এবং একটি কল চলাকালীন তারা কতক্ষণ ধরে অপেক্ষা করতে পারে তার মত মেট্রিকগুলি অন্তর্ভুক্ত করে।

এই মেট্রিকগুলি সাধারণত একটি স্বয়ংক্রিয় কল বিতরণকারী (ACD) ফোন সিস্টেম দ্বারা পরিমাপ করা হয় এবং অন্যত্র আলোচনা করা হয়। কল সেন্টার ম্যানেজারদের জন্য কেপিআই মেট্রিক সেট মানের মানের সৌজন্যে এবং পদ্ধতি অনুসরণ করার ক্ষমতা অন্তর্ভুক্ত মানের বিষয়। এই সাধারণত কল সেন্টার মানের পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রাম দ্বারা পরিমাপ করা হয়, নীচের বিস্তারিত ব্যাখ্যা।

কল সেন্টার মানের মনিটরিং গুরুত্ব

সর্বাধিক কল সেন্টার মানের পর্যবেক্ষণ সফ্টওয়্যার তুলনায় মানুষের দ্বারা করা হয়। স্পিচ স্বীকৃতি সফ্টওয়্যার উন্নত হচ্ছে কিন্তু এটি মানব মনিটরগুলির উপর পছন্দের স্থানে পৌঁছেছে না।

কিছু কোম্পানি একটি মানের পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রাম সহ তাদের কল সেন্টার সেট আপ। এই সংক্ষিপ্ত দৃষ্টিভঙ্গি। একটি কল সেন্টার পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রামের মেট্রিকগুলি দ্বারা সংগৃহীত তথ্য কল সেন্টারের ব্যয়বহুল ক্রিয়াকলাপ এবং গুণমান, কর্মক্ষমতা এবং পরিষেবাতে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহক প্রতিক্রিয়ার ক্যাপচারের জন্য অপরিহার্য।

কল সেন্টার মানের মনিটরিং জন্য একটি বাহ্যিক দৃঢ় নিয়োগের সুবিধা

একটি কোম্পানি তাদের নিজস্ব কর্মীদের ব্যবহার করে তাদের কল সেন্টার প্রতিনিধিদের মানের কর্মক্ষমতা নিরীক্ষণ বা এটি করার জন্য একটি বাহ্যিক সংস্থা নিয়োগের কিনা তা নির্ধারণ করতে হবে। কল সেন্টারের টিম ম্যানেজারকে সম্পূরক করার জন্য কোনও সংস্থার অভ্যন্তরীণ গুণমান বিভাগ থাকলেও গুণমানের নজরদারি করার জন্য তৃতীয়-পক্ষের ফার্ম ভাড়া করা ভাল। এই বাহ্যিক পর্যবেক্ষণ অতিরিক্ত তথ্য সরবরাহ করে যা দলের পরিচালকদের কাছে সময় দেওয়ার সময় নেই। আপনার কল কেন্দ্রে গুণমানের নিরীক্ষণের জন্য বাহ্যিক সংস্থাটি অগ্রাধিকার দেওয়া হয়েছে কারণ বাহ্যিক সংস্থাটিকে নিম্নলিখিত তিনটি কারণের জন্য আরও বেশি উদ্দেশ্য হিসাবে ধরা হয়:

1. বস্তুগততা

যখন একটি অভ্যন্তরীণ মানের গোষ্ঠী বা দলের নেতা দ্বারা পর্যবেক্ষণ করা হয়, তখন কল সেন্টার প্রতিনিধিরা কোম্পানির সদস্যের কাছ থেকে প্রাপ্ত স্কোরটি কোম্পানির মধ্যে অন্যান্য মিথস্ক্রিয়া দ্বারা পক্ষপাতী হতে পারে কিনা তা অবাক করে। উদাহরণস্বরূপ, তারা চিন্তা করে যে গত সপ্তাহের মধ্যাহ্নভোজের মধ্যাহ্নভোজের কারণে তাদের মান মনিটর তাদের নিম্ন চিহ্ন দিতে পারে, অথবা তাদের সুপারভাইজারের কাছে প্রিয়জন রয়েছে যাদের তিনি উচ্চ নম্বর দিয়েছেন। যখন বেনামী বাইরের দ্বারা পর্যবেক্ষণ এবং গ্রেডিং সম্পন্ন হয়, তখন সম্ভাব্য কোনও পক্ষপাত স্কোরকে প্রভাবিত করে না।

2. গতি

যখন সুপারভাইজার তাদের কর্মীদের গ্রহণের জন্য নিরীক্ষণের জন্য দায়ী হন, তখন তারা প্রায়শই দুই বা তিনটি কলিকে কয়েক মাসের মতো নিরীক্ষণ করে। বাহ্যিক মানের পর্যবেক্ষণ সংস্থাটি পরিষেবা স্তরের চুক্তিগুলি (এসএলএ) পূরণ করতে সক্ষম হয় যা প্রতি সপ্তাহে প্রতি কর্মচারীকে চার থেকে আট কল করে। এই আরো সঠিক মেট্রিক আরও দ্রুত উত্পাদন করে।

3. দৃষ্টিকোণ

বাহ্যিক সমস্যাগুলি প্রায়ই অন্তর্নিহিত সমস্যাগুলি এবং অন্তর্দৃষ্টিগুলির সমস্যাগুলির অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে এবং অভ্যন্তরীণ গুণমানের দলগুলি দেখতে পারে না কারণ তারা সমস্যাগুলির খুব কাছাকাছি থাকে।

কিভাবে কল সেন্টার মানের মনিটরিং প্রক্রিয়া শুরু করবেন

• একটি "স্কোরকার্ড" বিকাশ করুন যা গ্রাহক সৌজন্যে বিষয়ক মেট্রিক পরিমাপ করতে ব্যবহৃত হবে। কলগুলি পরিচালনাকারী কর্মচারী সহ সমস্ত স্টেকহোল্ডারদের কাছ থেকে আপনি ইনপুট পাবেন তা নিশ্চিত করুন।
• কল শুনুন। সাধারণত স্কোরিংয়ের মতামতের কোনো পার্থক্য থাকলে বা প্রশিক্ষণের পয়েন্টগুলিকে শক্তিশালী করার ক্ষেত্রে তারা রেকর্ড করা হয়। মান মনিটর কল ঘটতে হিসাবে, বা পরে কল শুনতে পারেন।
• প্রোগ্রামটির শুরুতে উন্নত স্কোরকার্ডের ভিত্তিতে কলটি স্কোর করুন। এই স্কোরগুলি তখন কোম্পানি পরিচালনার কাছে উপলব্ধ করা হয় যাতে তারা লক্ষ্যগুলি পূরণ করছে কিনা এবং যথাযথ পদক্ষেপ নিতে পারে।

• স্কোরগুলির ডেটা বিশ্লেষণ পরিচালনা করে যে তারা কীভাবে ভাল করছে, কী চলছে, এবং কোথায় আরও প্রশিক্ষণ প্রয়োজন। স্ক্রিপ্ট বিক্রির দলগুলি অনুসরণ করা বা পরিষেবা দলের ব্যবহার পদ্ধতিগুলিতে যেখানে পরিবর্তনগুলি করা দরকার সেখানে এটি হাইলাইট করতে পারে। সঠিকভাবে সম্পন্ন হয়েছে, এটি "গ্রাহকের ভয়েস" সম্পর্কে চমৎকার তথ্য সরবরাহ করে যা কোম্পানির গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রোগ্রামের জন্য সমালোচনামূলক।
• আপনার স্কোরিং calibrate ব্যবহার করার জন্য কল একটি নমুনা নির্বাচন করুন। স্কোরিং জড়িত প্রত্যেকের সময়কাল একই কল মূল্যায়ন এবং স্কোর স্কোর করা হয় নিশ্চিত করার জন্য স্কোর তুলনা প্রয়োজন।

কল সেন্টারগুলিতে মানের মনিটরিংয়ের জন্য নিচের লাইন টেকওয়ে

একটি পরিসংখ্যানগতভাবে উল্লেখযোগ্য সংখ্যক কলগুলি পর্যবেক্ষণ করে, একটি ক্যালিব্রেটেড স্কোরকার্ডের বিরুদ্ধে তাদের স্কোর করে এবং জড়িত সকলের কাছে সেগুলি সরবরাহ করে, একটি কোম্পানি তার কল সেন্টার এবং কল সেন্টার কর্মচারীদের মানকে সর্বাধিক বাড়িয়ে তুলতে পারে।